《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》

　　一、课程基本情况：

　　课程受众：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

　　授课方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等

　　课程时间：2天

　　时间地点：2013年11月07-08日 北京   2013年11月21-22日 深圳

　　课程背景：

　　在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

　　客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

　　有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

　　课程目标：

　　有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。

　　1、树立主动服务意识；

　　2、做到优质客户服务；

　　3、了解客户所认为重要的是什么；

　　4、超越客户期望的客户服务；

　　5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法；

　　6、掌握如何提升客户服务技巧；

　　7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

　　8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；

　　9、如何与不同的客户进行有效沟通。

　　二、课程大纲：

　　第一部分、 培养积极主动的服务意识

　　一、认识服务及如何做好服务？

　　1、服务的概念

　　——分组活动：服务真的有这么重要吗？

　　2、对服务SERVICE的理解

　　◇ S-Smile：

　　为每一位顾客提供微笑服务

　　◇ E-Excellent：

　　出色完成每个服务流程……

　　◇ R-Ready：

　　随时准备好为顾客服务

　　◇ V-Viewing：

　　将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

　　——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性

　　3、服务三大问题

　　◇ 共性服务

　　—— 100%要满足

　　◇ 个性类型

　　—— 迅速判断

　　◇ 个性服务

　　—— 设法满足

　　4、服务四个层次

　　◇ 基本服务

　　◇满意服务

　　◇超值服务

　　◇难忘服务

　　——案例：附加值增值服务所带来的效益

　　5、主动服务三重境界

　　◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中

　　◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中

　　◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

　　6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

　　——小组研讨：客户为何不满？

　　——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取

　　得最快速、达到最有效的服务水准。

　　第二部分  构建一流的客户服务体系

　　——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

　　一、认识客户服务体系

　　1、客户服务体系的框架

　　2、优化客户服务流程

　　——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

　　3、提升客户服务标准

　　◇ 服务标准由谁决定

　　◇ 我的行为如何影响服务标准

　　◇ 服务标准提升与完善的机制保障

　　——现场演练：问题导向

　　4、客户服务管理体系的制度及规范

　　◇ 客户服务管理相关制度

　　——投诉处理大小闭环管理

　　◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

　　◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

　　——案例分享客户服务管理制度

　　第三部分  客户满意度与忠诚度管理

　　一、影响客户满意度的三个原因

　　1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

　　2、质量／服务本身的质量（quality）

　　3、价格（price）

　　二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

　　1、客户挽留策略

　　2、建立客户忠诚度的核心纽带

　　3、忠诚客户到客户忠诚

　　◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；

　　◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；

　　◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

　　◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

　　◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

　　◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增

　　长利润可达到25%至85%；

　　4、客人忠诚度的重要性

　　◇ 90%的客人会避开差的服务公司

　　◇ 80%的客人会找服务好的公司；

　　◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

　　◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

　　——案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

　　第四部分 客户服务人员的能力提升

　　一、客户到底要买什么

　　1、客服人员的能力

　　◇岗位能量及能力能量

　　——案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）

　　◇客服人员的职业核心能力

　　→  方法能力：

　　→  社会能力：

　　——分享：客户服务的素质

　　2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

　　——现场演示：你看懂了吗？

　　怎么越说越糊涂，我要投诉！！

　　第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉

　　一、客户投诉产生的原因

　　二、客户投诉产生的目的

　　三、客户投诉产生的好处

　　四、企业流失客户的主要原因

　　第六部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧

　　一、投诉管理标准与相关法律

　　◇投诉界定

　　→重大投诉

　　→重要投诉

　　→轻微投诉

　　二、投诉、抱怨处理方法与技巧

　　◇应对抱怨、投诉的心里准备

　　→同理心

　　→客户是对的

　　→调整心态

　　——分享：客户服务的素质

　　◇处理抱怨、投诉的步骤（流程）

　　→掌控情绪

　　→收集客户信息

　　→掌握客户类型

　　→沟通技巧……

　　——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通

　　三、平息客户怒火5技巧

　　→让客户发泄

　　→真心为客户着想

　　→真诚道歉

　　→引导思路

　　→迅速解决问题

　　——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

　　四、 客服人员情绪压力管理

　　1、缓解压力与情绪调整技巧

　　◇赢者心态训练

　　◇调整情绪先从调整心态开始

　　——现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：

　　总结：　 前事不忘，后事之师

　　——视频分享