当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

　　第一篇原理篇

　　第一单元 什么是客户关系管理

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->客户关系管理能为企业带来什么

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->客户关系管理的含义

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->客户关系管理的内容

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->客户关系管理与营销的关系

　　第二单元了解客户是客户关系管理的开始

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->谁是我们的“客户”

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->如何收集客户资料

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->怎样判断谁是我们最优价值的客户

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->怎样对客户关系进行分类

　　第三单元  客户关系的维护

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->和客户建立什么样的关系

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->如何让客户感觉物超所值

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->怎样提高客户满意度、忠诚度

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->如何防止客户抱怨和客户流失

　　第四单元  客户关系管理中的现实问题分析

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->如何才能让客户感觉非常满意？

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->如何在客户满意度和服务成本之间寻

　　第五单元  提高企业客户关系管理能力

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->什么是客户关系管理能力？

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->提升企业客户关系管理能力的措施

　　客户关系管理方法篇

　　第六单元 客户关系的建立从拜访开始

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->销售拜访的规则已经改变

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->销售员面临的最大挑战是失败的风险

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->降低风险使销售员乐意给客户打电话

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->销售的最大风险是销售拜访约见

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->发出试探气球降低销售失败的风险

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->敏锐应对客户的反馈信息

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->如果客户没有兴趣怎么办？

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->客户因何而好奇

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->调整提问范围来建立可信度和扩大关系

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->逐步提升提问重点来发掘需求

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->倾向性提问获得更多更准确的反馈信息

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->通过提问控制销售过程

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->温暖式销售拜访

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->找到购买决策者

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->销售演示中通过提问创造价值

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->更快达成更多交易

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->案例

　　第七单元  客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->真确认识投诉的积极意义

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->分析客户投诉的原因

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->应对一般客户投诉的原则

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->处理重大客户投诉的原则

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->处理抱怨和投诉的技巧

　　<!--[if !supportLists]-->2  <!--[endif]-->案例

　　结束