如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”、 “怎样为顾客提供服务”以及“如何在服务中营销”。
本次培训将为您解决以上问题。
参训对象：公司总经理、副总、运营总监、客服总监、客户关系管理总监等中高层管理人员
课程目标 课程纲要 相关资料 学员反馈
课程目标：
如何根据企业所处内外环境的具体情况，制定个性化的市场营销策略。
建立卓越的企业商业信誉，打造优秀的产品品牌，获得行业领导地位。
制定企业营销计划，保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力。
制定客户开发策略，获取更多新客户的青睐;
培养优秀的服务销售人员，营造积极进取、充满热情、强势有效、确保成功的企业文化，建设吸引客户的强大磁场。
课程大纲：
第一部分 了解服务市场、服务产品和顾客
第一章 服务经济中的营销新视点
1.服务带来了显着的营销挑战
2. 服务业需要拓展的营销组合
第二章 服务接触中的顾客行为
1.不同的服务对顾客行为的影响
2. 顾客决策：服务消费的三阶段模型
第二部分 开展服务业务的七大要素
第三章 建立服务理念：核心与附加性要素
1.设计并创造服务产品
2.设计并创造服务品牌
3.开发新服务
第四章 服务产品的分销渠道：实体和电子渠道
1.在服务环境下的分销
2.确定联系的类型：选择服务传递的模式
3.决定服务传递的地点和时间
4.在虚拟空间里传递服务
5.在大型国内市场上分销所面临的挑战
第五章 服务的商业模式：定价与收益管理
1.有效定价是获得财务成功的关键
2.定价战略倚三足而立
3. 收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理
4.服务定价的道德问题
5.执行服务定价策略
第六章 服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张
1.营销沟通的作用
2.服务营销沟通既面临挑战也面临机遇
3.设立服务沟通的目标
4.营销沟通组合
5.企业形象设计的作用
第七章 在竞争性市场中寻求服务定位
1. 聚焦是获得竞争优势的基础
2.市场细分构成聚焦策略的基础
3.定位能够区分品牌与其竞争者
4. 内部、市场和竞争者分析
5. 采用定位图来规划竞争战略
6. 改变竞争性定位
第三部分 服务接触管理
第八章 服务流程的设计与管理
1. 规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务
2.服务流程的重新设计
3. 顾客——合作生产者
4.顾客的错误行为会破坏服务流程
第九章 平衡需求和生产能力
1. 需求的波动会威胁到服务生产力
2. 很多服务机构的生产能力是固定的
3.需求的模式及其决定因素
4. 可以控制需求量
5.通过排队和预订掌握需求量
6. 缩减等侯时间的感觉
7. 制定一个有效的预订系统
第十章 营造服务环境
1.服务环境的目的是什么
2.了解顾客对服务环境的反应
3. 服务环境的维度
4. 从整体上进行设计
第十一章 有效管理员工，赢得服务优势
1.服务人员至关重要
2.前台是一项艰难、辛苦的工作
3. 失败圈、平庸圈和成功圈
4. 人力资源管理之道
5. 服务领导与文化
第四部分 实施可盈利的服务战略
第十二章 管理关系与建立忠诚
1.探究顾客忠诚
2.了解顾客——公司关系
3.忠诚轮盘
4.建立顾客忠诚的基础
5.创造忠诚关系
6.减少顾客背叛的策略
第十三章 实现服务补救，获得顾客反馈
1.顾客投诉行为
2.顾客对有效的服务补救的反应
3.有效的服务补救系统的原则
4.服务保证
5.从顾客反馈中学习
第十四章 提高服务质量和生产率
1. 整合服务质量战略与生产率战略
2.什么是服务质量
3.差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具
4.衡量与提高服务质量
5.提高服务生产率
6. 附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法
第十五章 为变革管理和服务领导力作准备
1.有效的营销是价值创造的核心
2.整合营销、运营与人力资源
3.打造领先的服务组织
4.寻求人力领先地位
5.对变革进行管理
本课程建立了全新的服务营销分析框架，系统阐述了服务营销涉及的各个方面，并就营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行了详细讨论。
服务过的企业有：
金融行业：
上海交通银行、上海招商银行、中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制造业：
浙江物产集团、报喜鸟、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、浙江正泰集团、许继集团、宁波天邦集团、浙江吉利集团...
通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
奢侈品行业：Gucci、欧陆珠宝、新疆和田玉、恒信钻石、江苏千年珠宝、
其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、上海浦东国际机场、国际机场餐饮集团、航空集团25所…
精品小班授课，限制在15人以内！
北京同昌惠德科技有限公司专注于电子商务、客户关系管理（CRM）、企业资源管理规划（ERP）、供应链管理（SCM）等信息化领域的培训和咨询服务，致力于为企业、组织提供从入门到专业、从标准到定制，不同等级的信息化培训，以丰富的行业经验和先进的管理、技术实力为各类组织提供咨询解决方案。目前是中国电子商务协会会员，国际电子商务师联合会北京地区唯一授权培训机构，也是国际电子商务师联合会北京管理中心所在地，客户关系管理师大中华区总代理，Microsoft Dynamics? 大中华区唯一授权培训机构。
惠德培训学院是国内最早开展客户关系管理（CRM）、电子商务、电子物流等领域的咨询和认证培训的机构之一，2005年引进了世界上先进的电子商务、客户关系管理、电子物流等课程体系，并逐步发展成为适合中国企业和组织的标准化课程。公司目前的课程体系涵盖了客户服务、客户关系管理、电子商务、电子物流、移动互联网等多个领域，并拥有一支理论知识完善、实践经验丰富、声誉卓着的培训、咨询团队。特别在客户关系管理、电子商务领域的培训和咨询服务，处于国内领先地位。
公司目前在北京、上海、深圳三地设有办公机构，每年定期在这三个城市举办CRM论坛，并开办20个主题的标准化课程。同时为全国各地的跨国公司、大型国有企业、民营企业、政府部门等提供度身定制的内训课程和咨询服务。
公司自2004年成立以来，已为金融行业、汽车行业、通讯行业、能源行业、机械行业、快速消费品、政府及非盈利机构等十多个行业的2000多家企业提供了服务，积累了丰富的行业经验和成功案例。
主要培训项目有：
企业管理培训：客户关系管理、客户服务系列、电子商务系列、物流管理、项目管理、人力资源管理等；
国际认证项目：国际电子商务师、客户关系管理师、国际电子物流师、美国注册物流师、注册财务规划师等；
MBA研修：清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班，英国威尔士大学电子商务硕士
惠德认证课程的适用行业及职位：
适用行业：银行、证券、保险、铁路、民航旅游、国际贸易、汽车、化工、机械等等。据《中国经济时报》报道，未来十年我国电子商务行业将产生220万“黄金饭碗”，尤其是国际电子商务人才。
热点职位：企业总经理、企业副总经理、营销总监、客户总监、客服经理、项目经理、企业销售经理、首席信息师、网站运营经理、市场总监、市场分析师、采购主管、物流经理等。
凡完成学习并通过考核的学员，可以获得国际和国家双重资格证书：
1.国际电子商务师联合会颁发的英文资格证书，及亚洲分会颁发的中文资格证书，学员资料将免费录入全球IEBMU人才库
2.国际电子商务师证书持有者可免考试直接申请获得由人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心颁发的网络营销师，市场营销师等证书，全国通用。
2004年：单一的客户关系管理公开课和内训服务；
2005年：成为国际电子商务师联合会北京管理中心，北京地区唯一总代理，唯一一家授权培训机构；
2005年：成为美国着名CRM软件制造商Frontage 北京地区合作伙伴。
2007年：成为微软MBS重要合作伙伴。
2008年：成为清华大学继续教育院客户关系管理高级研修班 唯一授权合作伙伴。
2011年：微软商务管理解决方案大中华区唯一授权认证培训中心
2011年：客户关系管理师大中华区总代理
快乐工作：绩效、目标、习惯
天道酬勤：努力、坚持、方法