当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
参训对象：总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层管理人员。
课程目标 课程纲要 相关资料 学员反馈
·按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
·了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
·在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
·了解CRM应用系统的设计思路
·了解CRM系统的主要功能模块
第一篇客户关系管理原理篇
第一单元什么是客户关系管理
2 客户关系管理能为企业带来什么
2 客户关系管理的含义
2 客户关系管理的内容
2 客户关系管理与营销的关系
第二单元了解客户是客户关系管理的开始
2 谁是我们的“客户”?
2 如何收集客户资料
2 怎样判断谁是我们最优价值的客户
2 怎样对客户进行分类
第三单元客户关系的维护
2 和客户建立什么样的关系
2 如何让客户感觉物超所值
2 怎样提高客户满意度、忠诚度
2 如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
2 如何才能让客户感觉非常满意？
2 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
2 如何确立最佳的服务水平？
第五单元 提高企业客户关系管理能力
2 什么是客户关系管理能力？
2 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
2 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
2 提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 客户关系的战略
2 客户的增长矩阵
2 客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
2 销售自动化
2 市场营销（营销自动化）
2 客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
2 客户关系管理实施前的评估
2 促进客户关系管理实施成功的因素
2 导致客户关系管理失败的常见原因
北京同昌惠德科技有限公司专注于电子商务、客户关系管理（CRM）、企业资源管理规划（ERP）、供应链管理（SCM）等信息化领域的培训和咨询服务，致力于为企业、组织提供从入门到专业、从标准到定制，不同等级的信息化培训，以丰富的行业经验和先进的管理、技术实力为各类组织提供咨询解决方案。目前是中国电子商务协会会员，国际电子商务师联合会北京地区唯一授权培训机构，也是国际电子商务师联合会北京管理中心所在地，客户关系管理师大中华区总代理，Microsoft Dynamics? 大中华区唯一授权培训机构。
惠德培训学院是国内最早开展客户关系管理（CRM）、电子商务、电子物流等领域的咨询和认证培训的机构之一，2005年引进了世界上先进的电子商务、客户关系管理、电子物流等课程体系，并逐步发展成为适合中国企业和组织的标准化课程。公司目前的课程体系涵盖了客户服务、客户关系管理、电子商务、电子物流、移动互联网等多个领域，并拥有一支理论知识完善、实践经验丰富、声誉卓着的培训、咨询团队。特别在客户关系管理、电子商务领域的培训和咨询服务，处于国内领先地位。
公司目前在北京、上海、深圳三地设有办公机构，每年定期在这三个城市举办CRM论坛，并开办20个主题的标准化课程。同时为全国各地的跨国公司、大型国有企业、民营企业、政府部门等提供度身定制的内训课程和咨询服务。
公司自2004年成立以来，已为金融行业、汽车行业、通讯行业、能源行业、机械行业、快速消费品、政府及非盈利机构等十多个行业的2000多家企业提供了服务，积累了丰富的行业经验和成功案例。
主要培训项目有：
企业管理培训：客户关系管理、客户服务系列、电子商务系列、物流管理、项目管理、人力资源管理等；
国际认证项目：国际电子商务师、客户关系管理师、国际电子物流师、美国注册物流师、注册财务规划师等；
MBA研修：清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班，英国威尔士大学电子商务硕士
惠德认证课程的适用行业及职位：
适用行业：银行、证券、保险、铁路、民航旅游、国际贸易、汽车、化工、机械等等。据《中国经济时报》报道，未来十年我国电子商务行业将产生220万“黄金饭碗”，尤其是国际电子商务人才。
热点职位：企业总经理、企业副总经理、营销总监、客户总监、客服经理、项目经理、企业销售经理、首席信息师、网站运营经理、市场总监、市场分析师、采购主管、物流经理等。
凡完成学习并通过考核的学员，可以获得国际和国家双重资格证书：
1.国际电子商务师联合会颁发的英文资格证书，及亚洲分会颁发的中文资格证书，学员资料将免费录入全球IEBMU人才库
2.国际电子商务师证书持有者可免考试直接申请获得由人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心颁发的网络营销师，市场营销师等证书，全国通用。
2004年：单一的客户关系管理公开课和内训服务；
2005年：成为国际电子商务师联合会北京管理中心，北京地区唯一总代理，唯一一家授权培训机构；
2005年：成为美国着名CRM软件制造商Frontage 北京地区合作伙伴。
2007年：成为微软MBS重要合作伙伴。
2008年：成为清华大学继续教育院客户关系管理高级研修班 唯一授权合作伙伴。
2011年：微软商务管理解决方案大中华区唯一授权认证培训中心
2011年：客户关系管理师大中华区总代理
快乐工作：绩效、目标、习惯
天道酬勤：努力、坚持、方法